El conflicto han ido siempre unidos a la propia naturaleza humana. Tradicionalmente la resolución de las mismas ha estado basada en la jerarquía, la fuerza o, en el periodo más reciente se ha recurrido a la opción judicial como opción más utilizada.
En la actualidad la tendencia es a buscar la resolución de los conflictos por vías alternativas más participativas, más conciliadoras y más efectivas. (Mediación en salud: un nuevo paradigma cultural en organizaciones que cuidan (Gloria Novel Martí).
La mediación es un sistema de resolución de conflictos entre personas o grupos de personas a través de un sistema voluntario de comunicación entre las partes. Se busca una salida digna y equilibrada para todas las personas implicadas.
Los conflictos en los entornos laborales sociosanitarios tienen una identidad propia
En el ámbito personal los profesionales nos enfrentamos a situaciones que nos afectan con un alto grado de contenido emocional. La respuestas a estas situaciones no siempre se ajustan a la lógica y dependen de nuestro propio estado de ánimo.
Se da por hecho que los profesionales vinculados a estos entornos laborales tienen una capacidad de autocontrol emocional, distancia profesional y capacidad de tolerancia al desgaste que no se corresponde con la realidad.
En el ámbito organizativo, las diferencias que se pueden dar entre profesionales con el mismo rol en cuestiones de estabilidad laboral o nivel de rotación en diferentes servicios pueden dificultar la capacidad de adaptación y multiplicar el grado de desgaste aún en profesionales muy jóvenes.
El elevado grado de especialización necesario para el desempeño de la labor sociosanitaria y la elevada interdependencia entre diferentes estamentos implica una elevada cantidad e intensidad en las relaciones personales.
Todo ello contribuye a generar un ambiente propicio para la aparición de conflictos.
Los costes del conflicto
1- Costes directos:
- Energía perdida tanto a nivel directivo como a nivel asistencial.
- Resoluciones fallidas del conflicto: implicación a mandos intermedios, directivos, gerencia, recursos humanos, salud laboral, protocolos de riesgos psicosociales, se produce así una itinerancia del conflicto que no lleva a su resolución.
- Costes legales. En los casos más extremos cuando se judicializa el conflicto.
2- Costes indirectos:
- Deterioro de la salud en las personas más afectadas por el conflicto.
- Absentismo y bajas laborales.
- Pérdidas del personal más cualificado.
- Disminución de la calidad y rendimiento de los servicios asistenciales.
- Tendencia a conductas evitativas con el traslado de una de las partes implicadas en el conflicto. Floyer A. Barcelona Paidós. 1993.
- Pérdida de la confianza en el sistema organizativo y en los líderes por parte de los empleados.
- Pérdida de la confianza en la organización por parte de los usuarios pacientes y familiares.
3- Costes de oportunidad:
- Resistencia a cualquier iniciativa de innovación o cambios para la mejora del funcionamiento de la organización.
- Pérdida de la capacidad para trabajar en equipo de una manera efectiva y armónica que se traduzca en una buena labor asistencial percibida tanto por el paciente o usuario como por sus familiares.
Si estos factores les añadimos la actual situación económica, social y política que hay llevado a un drástico recorte en la inversión sociosanitaria desde hace años, nos encontramos ante organizaciones especialmente complejas y vulnerables que pueden predisponer al conflicto tanto intrapersonal, interpersonal como intergrupal.
En la actualidad destacan las innovadoras concepciones que pretenden tener en cuenta a todos los agentes implicados en una organización: organizaciones responsables que “cuidan”. El liderazgo por valores integra el valor del capital humano en su integridad tanto en su dimensión racional como en su dimensión emocional.
La mediación ya se integra dentro de la formación de los nuevos líderes de cualquier organización. Se suele acompañar del adiestramiento para identificar, desarrollar y retener el talento que pueda aflorar en cualquier corporación.
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